Una marca puede invertir millones en reputación, contratar a los mejores creativos y publicar informes impecables, pero si al otro lado del teléfono alguien responde con desgana, si un correo no recibe respuesta o si la web tiene un difícil acceso, todo ese esfuerzo comunicativo se tambalea. Y es que la experiencia de cliente, muchas veces relegada a los márgenes del organigrama, se ha convertido en el principal reflejo de la coherencia del relato corporativo de cualquier empresa.
La comunicación corporativa ya no puede limitarse a elaborar mensajes, sino que debe garantizar que estos sean una prueba de la realidad. En este sentido, la experiencia de cliente ha pasado de ser un asunto relegado al área comercial a convertirse en una cuestión estratégica de reputación. Cada contacto con la marca, sea una llamada, un mail o una reclamación, es una oportunidad para confirmar que el relato corporativo tiene una razón de ser, porque hoy en día, la disonancia entre lo que se comunica y lo que se experimenta es un riesgo reputacional que se propaga con rapidez.
Por eso, los departamentos de comunicación deben implicarse activamente en el diseño y supervisión de la experiencia de cliente. No se trata de controlar cada eje de contacto, pero sí de alinear los comportamientos de la empresa con su discurso público. Cuando una empresa presume ser cercana y transparente, ¿qué pasa cuando un usuario llama al servicio de atención al cliente y recibe una respuesta robótica o evasiva? ¿Qué imagen daría una compañía que presume de tener compromiso social pero ignora una queja legítima en redes sociales? El problema no es solo de forma: es de credibilidad.
En este contexto, el rol del dircom pasa a ser esencial, pues debe trabajar para asegurar la coherencia entre identidad, comunicación y experiencia. Esta tarea exige coordinación con otras áreas, desde operaciones hasta recursos humanos, para asegurar que los valores que se comunican estén encarnados en la cultura interna y se reflejen en las prácticas del día a día. La comunicación se convierte así en una función transversal que vela por la integridad del relato corporativo en todos sus frentes.
Además, la experiencia de cliente aporta una dimensión emocional a la reputación, algo que es muy valioso para la imagen pública. Esta puede construirse mediante campañas y discursos estratégicos, pero es la experiencia la que genera vínculos más profundos, asentados en la confianza. Por eso es importante entender que la experiencia de cliente no es solo una cuestión operativa, sino que es un reflejo directo de cómo comunica y se comporta cada organización, y la comunicación corporativa tiene hoy la responsabilidad de liderar este camino.
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