En el mundo empresarial actual, donde la competencia es cada vez más intensa y las expectativas de los consumidores evolucionan constantemente, la frase “poner al cliente en el centro” se ha convertido en un mantra frecuente. Pero más allá de ser un eslogan atractivo, ¿qué implica realmente este enfoque?
Diana Torres, nueva Chief Marketing Officer (CMO) de compañía de cumplimiento normativo Conversia, explica que ‘poner al cliente en el centro’ es desde la atención hasta la tecnología, desde la experiencia del cliente hasta los flujos internos. El objetivo es “facilitarle la vida al cliente”. En su empresa ponen en práctica esta doctrina en todos sus clientes, desde grandes corporaciones hasta autónomos y micropymes, incluyendo también a administradores de fincas y entidades públicas.
“Para nosotros, poner al cliente en el centro es una práctica diaria, es una forma de pensar, de trabajar y de relacionarnos. Está en nuestro ADN. Forma parte de cómo diseñamos nuestros procesos, cómo estructuramos nuestros equipos y cómo priorizamos nuestras decisiones estratégicas”, explica y así responde a PRNoticias.
¿Cómo aseguran que el cliente está representado en cada paso del proceso?
Conversia lleva años apostando por una atención personalizada y cercana. Y ese ADN se mantiene firme incluso en una etapa de transformación como la actual. Nos aseguramos de que el cliente esté presente en cada paso del camino: desde el primer contacto comercial hasta la atención postventa, pasando por la resolución de dudas, el acompañamiento normativo o la optimización de nuestros servicios. Estamos construyendo procesos más ágiles y humanos para que cada persona que confía en nosotros sienta que recibe todo lo que necesita.
¿Qué mecanismos aplican para mantener una escucha activa y constante del cliente durante el desarrollo de nuevos productos?
Estamos constantemente hablando con nuestros clientes, contactándoles, pidiendo feedback y tomando nota de sus retos reales. Esta escucha directa es lo que alimenta nuestras decisiones de innovación. De hecho, el desarrollo de Signo —nuestro software de cumplimiento normativo— es el resultado de 20 años aprendiendo directamente del terreno. Sabemos que para innovar no basta con la tecnología: hace falta entender profundamente el contexto de quien la va a usar.
¿Cómo se equilibra la innovación interna con las verdaderas necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales?
El equilibrio viene de una combinación muy clara: visión tecnológica y sensibilidad humana. Apostamos por innovar, sí, pero no desde el escritorio, sino desde el terreno. Por eso cada desarrollo interno que realizamos parte de preguntas muy concretas: ¿esto les facilita la vida a nuestros clientes? ¿Esto reduce su carga mental? ¿Esto les ahorra tiempo o incertidumbre? No queremos innovar por innovar, sino avanzar en la dirección que realmente genera impacto. Si no aporta valor al cliente, no lo impulsamos.
¿Cómo ha adaptado Conversia su estrategia tras escuchar directamente a sus clientes?
Nuestra estrategia está en constante adaptación porque las normativas —y las necesidades— cambian a gran velocidad. Escuchar a nuestros clientes nos ha ayudado a entender que no basta con cumplir: hay que hacerlo fácil. Y eso ha marcado decisiones clave, como incorporar nuevos canales de atención, mejorar nuestros tiempos de respuesta o lanzar soluciones como Signo: nuestro software que hace que el cumplimiento normativo sea accesible para todos. Todo esto nace de haber escuchado lo que nuestros clientes pedían (incluso sin decirlo en voz alta): tranquilidad para poder hacer crecer sus negocios.
¿Qué indicadores o métricas son clave para evaluar si realmente se está poniendo al cliente en el centro?
Más allá de métricas clásicas como el NPS, en Conversia prestamos mucha atención a los indicadores cualitativos: llamadas de seguimiento, cuántos clientes renuevan los servicios con nosotros, cuántos nos recomiendan, cuántos nos dan feedback directo. También tenemos un equipo de calidad que revisa cada caso para detectar mejoras, y escuchamos con atención a nuestro equipo comercial, que muchas veces es quien mejor percibe el pulso real del cliente. Para nosotros, poner al cliente en el centro no se mide solo en cifras, sino en relaciones.
¿Qué le recomiendas a pymes y autónomos que incorporen a sus estrategias para poner a sus clientes en el centro?
Escucha activa, simplicidad y coherencia. En el día a día, las pymes y autónomos tienen mil frentes abiertos, por eso es clave que escuchen a sus clientes sin filtros, que traduzcan ese aprendizaje en soluciones simples, y que lo hagan de forma coherente con lo que prometen. Hoy no gana quien lo hace todo, sino quien lo hace bien. Y, sobre todo, les diría: no tengan miedo de ajustar su estrategia si algo no resuena. Ser flexible y estar cerca del cliente es, en realidad, una ventaja competitiva enorme.
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