La salud digital de una organización, o lo que es lo mismo, su capacidad para integrar, gestionar y optimizar herramientas digitales, se ha convertido en un factor clave para la competitividad. Estudios recientes revelan que una deficiente salud digital puede limitar hasta en un 60% la capacidad de los departamentos de marketing para implementar mejoras estratégicas o adoptar tecnologías esenciales.
Uno de esos estudios es el Estudio sobre Salud Digital en Europa 2024 de Zoho, que asegura que la importancia de la salud digital en las empresas es que determina el ROI en cualquier proceso tecnológico, particularmente en IA, pero también cómo se vincula a aspectos clave para las empresas como son la experiencia de cliente y de empleado.
La multinacional especializada en software abordará estas y otras cuestiones relacionadas con el tema durante el Zoholics 2025 que se realizará en IFEMA Madrid los días 2 y 3 de octubre de 2025, el mayor evento bianual para clientes y buque insignia de la empresa. Suvish Viswanathan, Head of Marketing, UK & Europe de Zoho, adelanta algunos puntos en conversación con PRNoticias.
“La falta de salud digital puede limitar a los departamentos de marketing a la hora de adoptar mejoras o herramientas esenciales. La misma tendencia se observa en los equipos de experiencia y atención al cliente, donde la resistencia a introducción de nuevas tecnologías puede perjudicar directamente la satisfacción y la retención de los clientes”, nos cuenta, y así responde a nuestras preguntas.
¿Cuál es el “diagnóstico” actual de la salud digital en las empresas del sector marketing según los últimos estudios de Zoho?
En España, sólo el 27% de las empresas, no solo las de marketing, tienen un nivel «bueno» de salud digital, es decir, un grado sólido y eficaz de digitalización en sus operaciones diarias. Sin embargo, el 38% se encuentra en la categoría «media» y otro 36% tiene lo que podríamos considerar una salud digital «deficiente». Estos datos proceden del Estudio sobre Salud Digital en Europa de Zoho. Como se puede observar, hay un margen de mejora significativo en este ámbito, ya que estas cifras dificultan la competitividad digital de las empresas y, por supuesto, les impiden aprovechar al máximo las ventajas que puede ofrecer la digitalización.
¿Qué “síntomas” digitales pueden indicar una mala experiencia de cliente en una empresa de marketing?
Una experiencia digital deficiente es un claro indicio de una mala experiencia del cliente: altas tasas de rebote, bajo nivel de engagement o formularios abandonados suelen apuntar a fricciones causadas por contenidos irrelevantes, interfaces confusas o tiempos de carga lentos, y los problemas técnicos, como los enlaces rotos o errores 404, también minan la confianza. En el correo electrónico y el CRM, las altas tasas de cancelación de suscripciones, las bajas tasas de apertura o de clics y clientes potenciales (prospectos) fríos también son señal de una segmentación débil, una personalización deficiente, o un seguimiento ineficaz. Cuando los clientes pierden interés, a menudo es porque ya no encuentran valor en la comunicación. Por su parte, las redes sociales y los comentarios revelan más señales de alerta: los comentarios negativos, las quejas repetidas y las muestras de frustración en público sugieren problemas más profundos y sin resolver. A nivel interno, los plazos incumplidos y las notas en los CRM llenas de problemas recurrentes indican fallos operativos. Incluso las herramientas de IA reflejan fricciones mediante el abandono de los chatbots, los mensajes generados por bots, o recomendaciones de baja calidad. En el centro de muchos de estos problemas se encuentra una mala higiene de los datos.
¿Cómo puede una empresa “prevenir” un bajo ROI mediante una estrategia sólida de salud digital?
Según nuestro último estudio, las tres principales ventajas de la digitalización mencionadas por las empresas encuestadas en este país son el aumento de la eficiencia, la mejora de la experiencia de cliente y la automatización. Para aprovechar al máximo estas ventajas, las empresas necesitan un ecosistema digital personalizado, que se adapte a sus necesidades específicas, que esté profundamente integrado en sus operaciones y, lo que es más importante, que se base en una sólida base de higiene digital. Esto significa trabajar con datos actualizados, limpios y sin duplicados, que se adapten adecuadamente al contexto de la empresa. Se trata de un punto de partida sólido para cualquier transformación digital, y se vuelve aún más crítico con el creciente papel de la IA generativa en todas las funciones empresariales. A medida que aumenta la adopción de la IA, también lo hacen los riesgos, especialmente en lo que respecta a la confianza de los consumidores. Las empresas pueden sufrir graves daños a su reputación (y pérdidas de ingresos) si los modelos de IA se entrenan con datos de mala calidad, si no cumplen con las normativas en constante evolución o si los datos sensibles se almacenan en sistemas de IA vulnerables.
¿Qué “tratamientos” digitales se recomiendan para mejorar la interacción entre IA y la experiencia del cliente?
Para mejorar las interacciones entre la IA y la experiencia del cliente, las empresas deben adoptar remedios digitales que combinen la IA avanzada con la colaboración humana y la alineación con su estrategia. Las tendencias tecnológicas identificadas por Gartner para 2025 destacan los modelos de IA colaborativa que automatizan las tareas rutinarias, lo que permite a los agentes humanos centrarse en interacciones complejas y empáticas, mejorando el criterio humano en lugar de sustituirlo. Forrester también destaca la evolución de la IA para convertirse en un «socio colaborativo» en el servicio al cliente, aprovechando el procesamiento del lenguaje natural y el análisis de estados de ánimo para comprender mejor las emociones y las intenciones de los clientes. Estas capacidades permiten ofrecer experiencias más personalizadas y receptivas que generan satisfacción y fidelidad. Ambas perspectivas subrayan la importancia de las herramientas de IA sensibles al contexto, integradas en todos los canales y diseñadas para complementar las habilidades humanas. Además, los modelos de formación que incorporan datos diversos e imparciales y el mantenimiento de un equilibrio entre la automatización y la conexión humana son esenciales para la confianza del cliente. Los tratamientos digitales exitosos utilizan los modelos de IA adecuados para cada tarea, los perfeccionan con datos relevantes y los integran en una estrategia centrada en el cliente para impulsar resultados empresariales reales.
¿En qué medida la salud digital actúa como un “indicador vital” en los procesos tecnológicos del marketing?
Una de las áreas más impactantes en la transformación digital es cómo los departamentos adoptan las nuevas tecnologías y, por lo tanto, aprovechan al máximo sus características. Según la última edición de nuestro Estudio sobre Salud Digital en Europa de Zoho, el 79% de los equipos de marketing con «buena» salud digital en las empresas encuestadas en España no reportaron dificultades para adoptar nuevas herramientas. Por contra, solo el 19% de los que tienen una salud digital «deficiente» dijeron lo mismo, lo que supone una diferencia de 60 puntos porcentuales. Esto pone de relieve cómo la falta de salud digital puede limitar a los departamentos de marketing a la hora de adoptar mejoras o herramientas esenciales. La misma tendencia se observa en los equipos de experiencia y atención al cliente, donde la resistencia a introducción de nuevas tecnologías puede perjudicar directamente la satisfacción y la retención de los clientes.
¿Cuál es el “pronóstico” para las empresas de marketing que ignoran su salud digital en la implementación de inteligencia artificial?
Nuestros últimos datos en Europa muestran que 9 de cada 10 líderes en transformación digital se enfrentaron a problemas al adoptar aplicaciones basadas en la nube antes de estar completamente preparados. Dado que la digitalización suele ser el primer paso hacia la adopción de la IA, esto pone de relieve una cuestión clave: una preparación deficiente conduce a un bajo retorno de la inversión y a una pérdida de tiempo y dinero. Pero más allá de las oportunidades perdidas, también surgen riesgos legales cuando se pasan por alto normas básicas como el cumplimiento del RGPD. En 2025, las nuevas normativas pondrán mayor énfasis en la transparencia, el consentimiento y el uso ético de la IA. Si se envían correos electrónicos a clientes, se crea contenido o se utilizan herramientas de IA, no se puede ignorar el RGPD. Ahora es esencial comprender cómo las nuevas normas específicas de la IA se alinean con las leyes existentes. En resumen, una salud digital deficiente crea incertidumbre en un mundo digital, cuando la certeza es lo que impulsa el éxito.
¿Cómo realizar un “chequeo preventivo” de la salud digital de una organización enfocada en marketing?
Una revisión preventiva de la salud digital comienza con una buena higiene de los datos: datos limpios, unificados y actualizados que permitan una segmentación y automatización precisas. Pero hay que ir más allá de eso. Es necesario asegurarse de que todos los sistemas y plataformas de marketing estén integradoss para que los datos fluyan sin problemas, ya que sin esa base, las inversiones en IA, o en nuevas tecnologías no aportarán un valor real. También es fundamental evaluar la experiencia del cliente en todos los canales digitales, comprobando que las interacciones sean fluidas, personalizadas y respeten las expectativas de privacidad. Escuchar los comentarios, tanto de los clientes, como de los empleados ayuda a detectar los problemas de forma temprana. Además, debemos tener en cuenta la agilidad y la adaptabilidad de nuestras herramientas digitales: si admiten flujos de trabajo flexibles, se adaptan a los cambios del mercado y cumplen con la normativa. Por último, el seguimiento periódico de indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés), como el engagement, el rendimiento de las campañas o las métricas operativas, nos proporciona señales tempranas de alerta de cualquier problema. Convertir esta revisión en un hábito continuo significa que mantenemos una base digital sólida que impulsa la innovación, genera confianza y mantiene la resiliencia del negocio en un entorno en constante cambio.
¿Qué “vacunas tecnológicas” pueden aplicarse para proteger a las empresas del marketing frente a crisis digitales?
Proteger a las empresas de marketing de las crisis digitales requiere una combinación de «vacunas» tecnológicas. Una sólida gobernanza de los datos es fundamental: garantizar datos limpios, unificados y en tiempo real reduce los errores, evita el fracaso de las campañas y permite una toma de decisiones más inteligente. Las plataformas integradas y las API rompen los silos, lo que permite un flujo de datos sin interrupciones y una mayor agilidad. Una infraestructura escalable basada en la nube refuerza la resiliencia al garantizar la continuidad del servicio durante las interrupciones o los picos de tráfico. La automatización ayuda a reducir los errores humanos y libera a los equipos para que se centren en la estrategia, mientras que los paneles de control o dashboards en tiempo real garantizan la visibilidad para detectar y resolver problemas rápidamente. Los protocolos de seguridad sólidos y la privacidad protegen los activos digitales y los datos de los clientes, preservando la confianza y la reputación. La inteligencia artificial desempeña un papel fundamental en la detección temprana y la previsión: la detección de anomalías basada en IA identifica patrones inusuales antes de que vayan a más, y el análisis predictivo anticipa los cambios del mercado y las necesidades de los clientes. Nuestros últimos datos muestran que el 91% de las empresas españolas con una salud digital sólida obtienen un retorno de la inversión de la IA al anticiparse a las tendencias, en comparación con el 29% de las que tienen una salud digital débil. Estas herramientas utilizadas en conjunto forman un sólido sistema inmunológico digital contra futuras crisis.
¿Qué rol juegan los “especialistas digitales” (CIOs, CMOs, etc.) en mantener estable la salud digital de una empresa de marketing?
Los especialistas digitales, como los CIO y los CMO, desempeñan un papel fundamental en el mantenimiento de la salud digital dentro de las empresas dedicadas al marketing. Alinean las estrategias digitales con los objetivos empresariales, garantizando un flujo de datos sin interrupciones, la integración de sistemas y procesos eficientes. Sus responsabilidades abarcan la gobernanza de datos, la ciberseguridad y la implementación de herramientas que permiten una toma de decisiones ágil y en tiempo real. Al fomentar la colaboración entre los departamentos de marketing, ventas, TI y operaciones, rompen los silos para ofrecer una experiencia unificada al cliente. Estos líderes defienden una cultura de innovación continua, tratando la salud digital como una prioridad constante. También se anticipan a los riesgos y a las tendencias, guiando la adopción de la inteligencia artificial, la automatización y el análisis para crear resiliencia. Para apoyar sus esfuerzos se necesitan herramientas digitales adaptables y fáciles de usar, accesibles para todos los equipos. Nuestra suite de más de 55 aplicaciones encarna este enfoque, permitiendo a todos los departamentos contribuir a unas operaciones digitales sólidas. En esencia, los especialistas digitales son administradores estratégicos que equilibran la tecnología, los datos y el factor humano para impulsar la salud digital sostenible y el éxito empresarial.
¿Qué “epidemias” digitales afectan con más frecuencia al ROI en empresas que descuidan la experiencia del cliente y del empleado?
Descuidar la experiencia de los clientes a y los empleados provoca «epidemias» digitales que perjudican el ROI al interrumpir los flujos de trabajo y fragmentar el camino de los usuarios. Entre los problemas habituales de los clientes se incluyen la pérdida de conversiones debido a una mala experiencia de usuario, la pérdida de clientes por un onboarding o un soporte deficientes, el daño a la reputación por un servicio inconsistente, el ignorar los comentarios y la falta de compromiso por una personalización genérica. Por parte de los empleados, los equipos no alineados diluyen la coherencia de la marca, se pierde conocimiento con la rotación de personal y la mala adopción de herramientas reduce la productividad. Problemas más amplios, como los datos en silos y la automatización excesiva, ralentizan las decisiones y debilitan las relaciones. Para proteger y aumentar el ROI, las empresas deben fomentar la experiencia de los empleados y los clientes mediante un cambio sistémico.
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